PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Điều 1. Mục đích

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, trình tự xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng Nền tảng thương mại điện tử về kết nối tuyển dụng, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tìm việc, nhà tuyển dụng và các bên liên quan; đồng thời nâng cao tính minh bạch, an toàn và chất lượng dịch vụ trên Nền tảng.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với:

• Người tìm việc sử dụng tài khoản trên Nền tảng;
• Nhà tuyển dụng, doanh nghiệp, tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ trên Nền tảng;
• Các tổ chức, cá nhân có quyền và lợi ích liên quan đến hoạt động trên Nền tảng.

Điều 3. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nền tảng tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các phương thức sau:

1. Tiếp nhận trực tuyến

Thông qua chức năng “Liên hệ/Hỗ trợ”, “Báo cáo” hoặc “Khiếu nại” được tích hợp trên website hoặc ứng dụng của Nền tảng.

2. Tiếp nhận qua thư điện tử (Email)

Nội dung email cần bao gồm:

• Họ và tên hoặc tên doanh nghiệp;
• Thông tin tài khoản trên Nền tảng;
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Thời điểm xảy ra sự việc;
• Chứng cứ, tài liệu hoặc hình ảnh liên quan (nếu có);
• Thông tin liên hệ để nhận phản hồi.

3. Tiếp nhận qua tổng đài hoặc số điện thoại hỗ trợ

Người dùng có thể liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian làm việc để được hướng dẫn và hỗ trợ xử lý.

4. Tiếp nhận bằng văn bản

Người dùng có thể gửi văn bản hoặc hồ sơ khiếu nại trực tiếp hoặc qua đường bưu chính đến địa chỉ trụ sở hoặc văn phòng của đơn vị vận hành Nền tảng.

Điều 4. Nội dung tiếp nhận

• Thông tin tuyển dụng không chính xác, sai sự thật hoặc gây hiểu nhầm;
• Hành vi giả mạo nhà tuyển dụng hoặc giả mạo người tìm việc;
• Nghi ngờ lừa đảo, thu phí trái quy định hoặc yêu cầu chuyển tiền không đúng quy định;
• Vi phạm quy chế hoạt động hoặc điều khoản sử dụng của Nền tảng;
• Tranh chấp phát sinh giữa người tìm việc và nhà tuyển dụng liên quan đến việc sử dụng Nền tảng;
• Các lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống, lỗi tài khoản;
• Các yêu cầu hỗ trợ, góp ý hoặc vấn đề khác liên quan đến hoạt động của Nền tảng.

Điều 5. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Bước 1. Tiếp nhận

Người dùng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức quy định tại Điều 3. Nền tảng ghi nhận thông tin (nếu có) và lưu hồ sơ xử lý.

Bước 2. Kiểm tra tính hợp lệ

Bộ phận phụ trách kiểm tra:

• Thông tin người gửi;
• Nội dung phản ánh;
• Chứng cứ, tài liệu kèm theo;
• Phạm vi giải quyết của Nền tảng.

Trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa rõ ràng, Nền tảng sẽ yêu cầu người gửi bổ sung thông tin trong thời gian hợp lý.

Bước 3. Xác minh

Tùy từng vụ việc, Nền tảng có thể:

• Kiểm tra dữ liệu giao dịch và lịch sử hoạt động trên hệ thống;
• Đối chiếu hồ sơ tài khoản;
• Liên hệ với các bên liên quan để làm rõ nội dung;
• Yêu cầu cung cấp bổ sung tài liệu, chứng cứ;
• Tạm thời hạn chế hoặc khóa tài khoản khi có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng nhằm ngăn ngừa rủi ro.

Bước 4. Xử lý

Sau khi xác minh, Nền tảng sẽ:

• Giải thích, hướng dẫn hoặc hỗ trợ kỹ thuật;
• Điều chỉnh thông tin nếu có sai sót;
• Gỡ bỏ tin tuyển dụng vi phạm;
• Cảnh báo, tạm ngừng hoặc chấm dứt quyền sử dụng tài khoản đối với bên vi phạm theo Quy chế hoạt động;
• Chuyển vụ việc đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Bước 5. Phản hồi kết quả

Kết quả xử lý được thông báo cho người gửi thông qua email, tài khoản trên Nền tảng hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Trong trường hợp vụ việc cần thêm thời gian xác minh, Nền tảng sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.

Điều 6. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Thời hạn xử lý được áp dụng như sau:

Điều 7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

1. Hệ thống lưu trữ lịch sử đăng nhập, lịch sử chỉnh sửa hồ sơ, lịch sử đăng tin tuyển dụng và nhật ký hoạt động của tài khoản.
2. Hệ thống tiếp nhận và quản lý yêu cầu giúp theo dõi tiến độ xử lý và lưu vết toàn bộ quá trình giải quyết.
3. Công cụ báo cáo (Report) cho phép người dùng báo cáo tin tuyển dụng, tài khoản hoặc nội dung có dấu hiệu vi phạm.
4. Cơ chế xác minh thông tin tài khoản và doanh nghiệp nhằm hỗ trợ xác thực chủ thể tham gia Nền tảng.
5. Công cụ kiểm duyệt nội dung và phát hiện các dấu hiệu vi phạm thông qua quy trình kiểm tra thủ công hoặc tự động.
6. Cơ chế tạm ẩn, tạm khóa hoặc đình chỉ tài khoản trong thời gian xác minh đối với các trường hợp có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng.
7. Hệ thống lưu trữ hồ sơ, chứng cứ và tài liệu phục vụ việc đối chiếu khi cần thiết.
8. Phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật trong trường hợp vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Điều 8. Trách nhiệm của các bên

1. Trách nhiệm của người gửi phản ánh hoặc khiếu nại

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ;
• Hợp tác trong quá trình xác minh khi được yêu cầu;
• Chịu trách nhiệm về tính xác thực của thông tin và chứng cứ đã cung cấp.

2. Trách nhiệm của Nền tảng

• Tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, công bằng và đúng thời hạn;
• Bảo mật thông tin của các bên theo quy định của pháp luật và chính sách bảo mật của Nền tảng;
• Lưu trữ hồ sơ xử lý theo quy định nội bộ và quy định pháp luật;
• Thông báo kết quả xử lý cho các bên liên quan.